2. Les travailleurs de l'information

(Knowledge worker, entrepreneur de la connaissance)

Table des matières

2.1 - Une nouvelle catégorie de travailleurs

2.2 - Le nouveau contexte

Résumé

Quatre expertises émergent : l'architecte, le gérant, le diffuseur et le commerçant d'informations.

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Durant les années 80 et 90, les acteurs de l'ancienne économie ont investi d'abord dans le capital, ensuite dans les territoires. Avec l'arrivée de la nouvelle économie, ils doivent investir maintenant dans la connaissance : il est de plus en plus question d'expérience, de compétence, de savoir , de réseau d'intelligence distribuée, etc. Les professionnels consacrent plus de 60 % de leur temps à rechercher et valider des informations [1]. L'espace de connaissances devient l'outil du système de pilotage de l'entreprise ; la gestion des connaissances devient tout aussi importante pour une entreprise que la gestion de ses stocks. Parce que les connaissances sont à la fois une chose et un processus, toute organisation doit savoir à la fois gérer l'une et l'autre. Pour ce faire, les travailleurs de l'information doivent réaménager la culture de l'entreprise pour que celle-ci s'adapte à un espace-temps bousculé par la spirale finance/Internet [e-business 1]. Les entreprises devraient moins se cantonner dans la vente de leurs produits et services, mais plutôt dans le développement de processus qui rendent l'organisation plus performante, c'est-à-dire dans l'acquisition de connaissances lui donnant une compétitivité plus rapidement que ses concurrents. Plusieurs domaines d'expertise émergent : content managment, business process reengineering, customer relationship management ou CRM, computer supported cooperative Work ou groupware, information mapping ou schématique, business intelligence ou veille stratégique, management du capital intellectuel, etc.

Les données sont transformées en informations puis en connaissances, non plus par des gens isolés mais par des équipes de projet, des unités orientées clients, des groupes interdisciplinaires, des communautés de pratique [groupe 6] et des réseaux de veilleurs ou d'experts. Ces gens partagent leurs expériences et leurs connaissances grâce à une créativité qui favorise le développement de nouvelles approches des problèmes offrant une aide à la prise de décision.

Schéma information 7

les défis de la production-diffusion des informations

Parce qu'elle doit offrir plus de choix, plus rapidement et à des clientèles de plus en plus diversifiées, la chaîne de production-diffusion devient de plus en plus intégrée [économie 5].

Chaque étape du processus fait intervenir différents acteurs devant s'intégrer par l'addition de leurs compétences [e-business 1]. Cela fait ressortir à chaque étape des défis, certains anciens et d'autres nouveaux (voir ci-haut).

Fournisseurs Transpor- Infomé- Consom- de contenus teurs diaires mateurs • Traitement • Coûts de • Développement • Personnalisation graduel diffusion de niches et de des contenus • Classification • Architecture portails thématiques • Recherche de • Traçabilité interopérable • Économie de gain de temps • Hyperliens • Sécurité l'attention • Publicité et • Images écran • Système • Interrogations marketing pertinentes ouvert croisées • Exformation et • Production • Accès 7/24 • Navigation conviviale désinformation plurimédia • Largeur de et métaphore • Influence du • Synthèse et bande • Logique groupe d'intérêts schématisation • Compression d'utilisation • Prise de décision • Coûts de la • Workflow et • Interface- • Respect de la production datawarehouse utilisateur selon vie privée les clientèles

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2.1. Une nouvelle catégorie de travailleurs

La nouvelle économie fait donc émerger une nouvelle catégorie de travailleurs : ceux de l'information. Ceux-ci doivent créer, capitaliser et partager le capital de connaissances entre les employés de l'entreprise et les partenaires de celle-ci. Une étude américaine a révélé que lorsqu'une entreprise perd un employé, ce sont 30 000 $ en valeur information qui disparaît de son capital savoir. Ce sont des gens dont le métier est en train de muter (RH et veille par exemple), d'autres dont les pratiques sont remplacées par de nouvelles (CRM) ou certaines qui n'existaient pas il y a cinq ans (Web et multimédia). Ils ont comme première caractéristique de traiter de très grandes quantités de données et d'informations avec de nouveaux outils. On distingue plusieurs expertises différentes.

L'architecte d'informations (surtout chez les fournisseurs de contenus : user experience specialist)

Il gère la pyramide des données-informations-connaissances avec des outils d'archivage, de tri et de classement [2] [information 8]. Ce travail permet de paramétriser les informations afin de pouvoir les relier par hyperliens et permettre les manipulations et les recherches dans un contexte donné.

Le gérant d'informations (surtout chez les fournisseurs de contenus : éditeur, concepteur, infographiste, prestataire de services, knowledge manager, content manager)

Il gère (structurer, archiver, organiser) l'utilisation des informations en fonction de groupes d'intérêts en traitant celles-ci afin qu'elles deviennent des applications dans des niches données (CRM, veille, marketing, marchés verticaux, etc.)

Le diffuseur d'informations (surtout chez les transporteurs : producteur, diffuseur, architecte de systèmes ou de réseaux, informaticien, hébergeur Web, etc.)

Il gère les technologies qui servent à une production et à une diffusion sécuritaires de contenus via les machines à communiquer, en utilisant des techniques multi et plurimédias comme les sites Web, les portails, les bases de données, etc.

Le commerçant d'informations (surtout chez les infomédiaires : packageur, promoteur de sites ou de portails, revendeur, courtier, détaillant, grossiste, distributeur, content manager, etc.)

Il gère l'économie de l'attention du consommateur en établissant des liens entre les besoins de certaines clientèles et les contenus [économie 7]. Il doit aussi gérer les coûts du traitement gradué des contenus et des services et établir les politiques commerciales des applications [3].

2.2. Le nouveau contexte

Les travailleurs nord-américains oeuvrent dans un nouveau contexte :

L'industrie utilise beaucoup plus de outsourcing et de relocalisation [4] qu'autrefois.

Le nombre de télétravailleurs, notamment autonomes [5], augmente d'année en année.

L'intégration plus poussée des nouvelles chaînes de production-diffusion où les infomédiaires doivent lutter pour inventer leur rôle [économie 5].

La réorganisation du tissu commercial local qui doit être repensé en fonction de son adaptation continentale [6] [e-business 7].

L'émergence des niches et de leurs portails thématiques qui exigent une plus grande connaissance de ces nouveaux types de consommateurs plus éduqués et plus volatils [web 11].

La trop grande quantité d'informations qui exige des outils de traitement plus sophistiqués, donc une formation plus poussée qu'auparavant [web 13].

Une étude récente du gouvernement américain a aussi révélé d'autres caractéristiques que les planificateurs n'avaient pas prévues dans les domaines des TI [7] :

Ce travailleur a une moyenne d'âge plus élevée qu'auparavant : autour de 40 ans.

Beaucoup de ces travailleurs vivent en couple, ils exigent deux salaires pour vivre, corollairement, cela signifie l'arrivée de beaucoup plus de femmes sur le marché.

Cela signifie aussi moins de mobilité (à cause des enfants).

À cause du manque de travailleurs suffisamment formés, il y a une immigration importante (Russes, Indiens, Asiatiques).

Aujourd'hui, le plus grand défi pour les chefs d'entreprise est de trouver, de garder et de motiver les bons travailleurs de l'information [8].

Schéma information 8

le flot des documents d'information dans une entreprise

Dans une économie qui se complexifie à cause de la mondialisation, des convergences technologiques et de la personnalisation, le workflow [9] doit être intégré. Il s'agit d'automatiser le processus au cours duquel les documents sont échangés entre les directeurs, les cadres et les employés de l'entreprise et des partenaires de celle-ci [économie 4].

L'accès à ces données et informations peut se faire directement ou par interrogations croisées (voir ci-haut).

Interrogations directes Interrogations Croisées

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Schéma information 9

la base de données sur les clientèles

Une partie d'un workflow peut desservir une tâche en particulier, par exemple, le développement d'une base de données clientèles. Elle devrait indiquer au promoteur d'un service ou d'un site les fluctuations du nombre des visiteurs, les stratégies qui fonctionnent bien, les modes qui surgissent, l'objet du magasinage des visiteurs et les habitudes des clients réguliers [web 15].

Cette démarche nécessite des interrogations semi-automatisées et croisées dans plusieurs bases de données internes et externes (celles-ci appartenant aux partenaires de l'alliance ; voir le schéma précédent)

Cela nécessite un reengineering des processus de traitement des données et des informations, qui tient compte notamment du facteur temps (données historiées, c'est-à-dire mises à jour régulièrement) sans lesquelles le datawarehouse ne peut devenir un outil de prise de décisions.

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[1] Ancrer la gestion des connaissances sur le processus, par A. Cottin, Le Monde diplomatique, no 813, 4 juin 1999.

[2] Index et thésaurus.

[3] Politique des prix, des cadeaux, de marketing, etc.

[4] Les contrats de comptabilité relocalisés en Inde ou aux Philippines par exemple.

[5] Des travailleurs indépendants travaillant à la maison.

[6] Alliances, mégamajors, luttes pour les territoires, etc.

[7] Une étude de la Commission du travail à Washington a révélé un besoin de 150 000 travailleurs dans le domaine des TI en 1999 alors que les universités américaines n'en ont formé que 64 000 par année. La crise fut telle que 120 000 green cards ont dû être distribuées en catastrophe.

[8] Certains le font en offrant un plan de formation et des parts dans la compagnie.

[9] Flux, processus, séquence des opérations.